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崗位職責(zé)： ? 統(tǒng)籌部門整體的日常管理工作，包括：現(xiàn)場運營管理、環(huán)境綠化管理、二次裝修管理、部門內(nèi)部管理及服務(wù)供方監(jiān)管等，落實公司管理規(guī)定； ? 負(fù)責(zé)向項目客戶傳達(dá)政府及相關(guān)部門的法令和通知，轉(zhuǎn)達(dá)物業(yè)公司與客戶之間的通知，協(xié)助完成物業(yè)公司與政府有關(guān)部門的溝通和聯(lián)絡(luò)； ? 熟悉物業(yè)管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等； ? 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)工作制度和流程建設(shè)優(yōu)化，確保服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；如客戶手冊、裝修指南、部門手冊等； ? 收集和整理客戶資料，建立完善的客戶檔案，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性； ? 定期和不定期走訪客戶，了解、分析客戶的訴求和建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行整改，跟蹤及反饋，從而達(dá)到客戶滿意率標(biāo)準(zhǔn)。落實客戶滿意度調(diào)查，并及時跟進(jìn)和整改。通過定期回訪、舉辦客戶活動等方式，加強與客戶的溝通與互動，提升客戶忠誠度，保持良好關(guān)系； ? 負(fù)責(zé)接待來訪客戶，解答客戶關(guān)于公寓租賃、設(shè)施使用、費用繳納等方面的咨詢，提供專業(yè)、熱情的服務(wù)。及時受理客戶投訴，認(rèn)真傾聽客戶意見，迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶滿意； ? 負(fù)責(zé)審核本部門工作報告、客戶投訴記錄及報修記錄、合同協(xié)議等，并跟進(jìn)處理進(jìn)度和結(jié)果； ? 負(fù)責(zé)檢查和巡視項目公共部分情況，糾正與物業(yè)管理不符的行為； ? 組織物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作，制定收費計劃，分析欠費原因，采取有效措施提高收費率。嚴(yán)格控制各類欠費，采取恰當(dāng)行動追收欠款； ? 負(fù)責(zé)部門會議組織、上傳下達(dá)各項工作任務(wù)、內(nèi)部工作技能培訓(xùn)、日常監(jiān)督管理工作，和員工保持良好溝通，以提高工作質(zhì)量； ? 負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理，制定培訓(xùn)計劃，提升團隊成員的服務(wù)意識和專業(yè)技能； ? 建立客服人員的績效考核體系，定期進(jìn)行績效評估，根據(jù)考核結(jié)果給予獎懲，激勵團隊成員積極工作； ? 根據(jù)工作需要合理安排人員的工作班次和任務(wù)，確保項目現(xiàn)場的高效運轉(zhuǎn)； ? 與工程、保安、開發(fā)商租賃等部門緊密合作，保持良好溝通，及時傳遞客戶信息和需求，為公寓的整體運營提供支持。如及時安排維修人員處理客戶的報修請求，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。同維護(hù)公寓的治安、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序等； ? 策劃和組織社區(qū)文化活動，提升公寓的居住氛圍和客戶體驗； ? 跟進(jìn)處理突發(fā)事件，遇有緊急事故，及時處理善后工作； ? 完成上級安排的其他工作任務(wù)。