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崗位職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)全面制定、統(tǒng)籌和實(shí)施客服部年度、月度總體目標(biāo)計(jì)劃、量化考核及日常管理工作； 2.風(fēng)險預(yù)案：開盤前、交付前進(jìn)行風(fēng)險檢查、客戶摸排、服務(wù)監(jiān)控、跟進(jìn)整改，制訂應(yīng)急預(yù)案，策劃組織交付，以及產(chǎn)權(quán)證辦理、集中交房期，負(fù)責(zé)接受物業(yè)移交客戶報修單，督促、跟進(jìn)維修進(jìn)度； 3.項(xiàng)目交付：在項(xiàng)目交付前進(jìn)行業(yè)主梳理、分析及制定交付計(jì)劃方案，交付時負(fù)責(zé)整體安排，達(dá)成目標(biāo)交付率； 4.客戶管理：結(jié)合各項(xiàng)目的情況制定老客戶回訪方案，建立客戶信息庫，篩查客戶名單，對重點(diǎn)客戶給予重點(diǎn)關(guān)注，通過一系列動作、活動做好客戶關(guān)系維護(hù)； 5.滿意度調(diào)查：組織業(yè)主滿意度調(diào)查，分析匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，提出服務(wù)改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量； 6.客訴處理：積極降低投訴率及重?投訴險，對投訴問題處理、風(fēng)險問題排查、共性問題梳理反饋，維護(hù)公司品牌形象； 7.公眾號運(yùn)營及品牌推廣：結(jié)合公司及各項(xiàng)目情況，運(yùn)營企業(yè)公眾號，進(jìn)行公司品牌推廣； 8.費(fèi)用管控：制定客服年度及分階段資金預(yù)算，有效控制客服管理及服務(wù)成本； 9.對重點(diǎn)工作及重大投訴問題進(jìn)行落實(shí)，將處理情況及時反饋業(yè)主，定期匯報工作情況。 任職資格： 1.教育背景：大專及以上學(xué)歷，市場營銷、新聞等相關(guān)專業(yè)； 2.性別年齡：男女不限，40歲以下； 3.從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：相關(guān)專業(yè)畢業(yè)5年及以上，5年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，3年以上大型房地產(chǎn)企業(yè)同等職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的政府及社會資源； 4.專業(yè)技能：熟悉當(dāng)前房地產(chǎn)政策及房地產(chǎn)交易相關(guān)法律法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)銷售管理、客服管理流程，能獨(dú)立完成與行業(yè)各部門窗口對接工作； 5.通用技能：成本控制意識強(qiáng)，具有較強(qiáng)的執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)能力與全局把控能力，具備良好的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、溝通表達(dá)能力及計(jì)劃管理能力。