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崗位職責(zé)： 1、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與反饋 定期抽查BPO服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理的咨詢通話記錄，敏銳洞察熱點(diǎn)問題、高風(fēng)險(xiǎn)投訴以及常見問題，及時(shí)將相關(guān)情況反饋給內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，協(xié)助團(tuán)隊(duì)制定并采取積極措施以有效控制風(fēng)險(xiǎn)。 2、客服績效管理 負(fù)責(zé)客服績效的整體協(xié)調(diào)和執(zhí)行工作，依據(jù)接線率、接線時(shí)間以及質(zhì)檢結(jié)果等關(guān)鍵指標(biāo)，科學(xué)設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)。每月精心制定激勵(lì)方案，準(zhǔn)確評(píng)估并公布績效結(jié)果，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和成本效率朝著良性方向穩(wěn)步發(fā)展。 3、PQMWI抽查與問題解決 執(zhí)行差評(píng)訂單的抽查任務(wù)，對(duì)抽查結(jié)果進(jìn)行全面匯總。仔細(xì)整理發(fā)現(xiàn)的問題，參與編寫問題解決手冊，為團(tuán)隊(duì)提供清晰的指導(dǎo)和參考。 崗位要求： 工作經(jīng)驗(yàn) 電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)：具備至少1-2年電商運(yùn)營相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商平臺(tái)的運(yùn)營規(guī)則和流程，有成功運(yùn)營電商項(xiàng)目或店鋪的經(jīng)驗(yàn)。 客服管理經(jīng)驗(yàn)：具有客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，了解客服績效管理的關(guān)鍵指標(biāo)和方法，能夠制定合理的績效標(biāo)準(zhǔn)并有效執(zhí)行。 推廣經(jīng)驗(yàn)：有聯(lián)盟或網(wǎng)紅推廣經(jīng)驗(yàn)，能夠協(xié)助優(yōu)化推廣方案，提升推廣效果和業(yè)務(wù)影響力。 數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握數(shù)據(jù)分析工具和方法，具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能夠從數(shù)據(jù)中挖掘業(yè)務(wù)洞察，為決策提供依據(jù)。 技能要求 溝通能力：具備良好的英語溝通能力，能夠與國際團(tuán)隊(duì)或客戶進(jìn)行有效溝通，優(yōu)先考慮具備流利英語口語和書面表達(dá)能力的候選人。 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、SQL、Python等），能夠?qū)Υ罅繑?shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和解讀，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。 問題解決能力：具備敏銳的問題識(shí)別能力，能夠通過抽查咨詢通話記錄等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問題、高風(fēng)險(xiǎn)投訴和常見問題，并提出有效的解決方案。 績效管理能力：熟悉客服績效管理的關(guān)鍵指標(biāo)和方法，能夠科學(xué)設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，制定激勵(lì)方案，準(zhǔn)確評(píng)估并公布績效結(jié)果，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和成本效率的提升。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)密切合作，共同制定并采取積極措施以有效控制風(fēng)險(xiǎn)。 其他要求 服飾運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)：優(yōu)先考慮具備服飾運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的候選人，熟悉服飾行業(yè)的市場動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求。 學(xué)習(xí)能力：具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠快速適應(yīng)新環(huán)境和新業(yè)務(wù)，不斷提升自己的專業(yè)技能。 責(zé)任心：具備高度的責(zé)任心，能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量和效率。