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工作內(nèi)容：
一、全渠道運(yùn)營(yíng)管理
1、統(tǒng)籌淘寶、天貓、京東、抖音等主流電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)SOP及跨平臺(tái)協(xié)同機(jī)制；
2、動(dòng)態(tài)監(jiān)控DSR評(píng)分、首次響應(yīng)率等核心指標(biāo)，通過(guò)資源調(diào)配實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化。
二、團(tuán)隊(duì)賦能與成長(zhǎng)
1、主導(dǎo)客服人才選拔、梯隊(duì)建設(shè)及績(jī)效管理體系，定期開展平臺(tái)政策、產(chǎn)品迭代及危機(jī)公關(guān)專項(xiàng)培訓(xùn)；
2、基于訂單流失率、糾紛轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)建模，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)敏感度與問(wèn)題解決能力。
三、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)
1、牽頭重大客訴閉環(huán)處理與輿情管理，搭建售后客訴問(wèn)題體系，聯(lián)動(dòng)供應(yīng)鏈優(yōu)化錯(cuò)漏發(fā)流程；
2、輸出月度服務(wù)洞察報(bào)告，驅(qū)動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化與NPS提升。
四、戰(zhàn)略協(xié)同支持
1、協(xié)同營(yíng)銷部門制定活動(dòng)客服預(yù)案，優(yōu)化商品頁(yè)FAQ設(shè)計(jì)及促銷話術(shù)轉(zhuǎn)化路徑；
2、實(shí)時(shí)跟進(jìn)平臺(tái)政策變更，迭代風(fēng)控策略與應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。
任職要求
1、統(tǒng)招大專及以上學(xué)歷，3年以上平臺(tái)電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟練使用ERP/CRM系統(tǒng)；
2、有運(yùn)動(dòng)器械、運(yùn)動(dòng)服裝、運(yùn)動(dòng)鞋等品類工作經(jīng)歷優(yōu)先考慮。
3、擅長(zhǎng)通過(guò)BI工具進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)建模（退款歸因分析、滿意度預(yù)測(cè)等），具備數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策經(jīng)驗(yàn)；
4、主導(dǎo)過(guò)客服成本優(yōu)化、智能客服系統(tǒng)搭建等專項(xiàng)者優(yōu)先。
5、具備高壓環(huán)境下多線程任務(wù)處理能力，能有效平衡GMV目標(biāo)與CES指標(biāo)；
6、擁有供應(yīng)鏈協(xié)同或私域用戶運(yùn)營(yíng)復(fù)合經(jīng)驗(yàn)者更具競(jìng)爭(zhēng)力。
備注：入職簽訂正式勞動(dòng)合同，有五險(xiǎn)一金，法定節(jié)假日正常休息