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崗位職責： 1. 負責 接車前準備工作 1）核對車輛維修歷史并確定是否是重復維修、是否有召回/行動需要執(zhí)行 2）確定車輛維修/服務范圍，準備好工位、備件與專用工具、替換車（如需），配備維修人員 3）整理并充分閱讀用戶資料，了解用戶背景、習慣等，以提供有針對性的服務 2. 完成 接車 和 制單 1）完整檢查車輛（必要時進行路試），記錄車輛問題故障，必要時提供直接接車服務 2）借助于預約單和接/交車檢查表，結合用戶的期望和要求，建議初步的維修范圍 3）根據(jù)診斷結果，向用戶總結維修和服務工作范圍相應費用，與用戶簽訂任務委托書，并協(xié)商合理的付款方式 4）負責針對用戶提及的抱怨，嚴格按照“抱怨技術解決方案”的相關要求進行正確的解釋和溝通 5）協(xié)助用戶辦理替換車手續(xù)，為用戶解釋車輛特點?；虬从脩粜枨?，提供其他機動性保障服務。 6）將任務委托書、保養(yǎng)表等相關文件移交給車間 3. 負責維修過程中溝通 協(xié)調 工作 1）與維修技師進行溝通，如有維修增減項目，及時與用戶溝通，確定新的維修時間及價格，并對委托書進行修訂 2）了解修理進程，向用戶及時溝通維修進度 4. 交車前檢查 1）準備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊、結算單、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等 2）負責向用戶交車前的車輛維修質量及服務質量的最終檢查 3）在歸還替換車時，檢查替換車車況 5. 完成 交車 和 結賬 工作 1）向用戶解釋結算單，指出潛在問題以及沒有處理的問題 2）準備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊、結算單、發(fā)票、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等 3）陪同用戶交車，并向用戶展示維修保養(yǎng)工作成果 4）陪同用戶完成付款手續(xù) 6. 管理 用戶 信息 并 維護 客戶關系 ，提升 用戶 滿意度 1）建立并及時更新用戶檔案 2）了解用戶對此次服務的滿意度評價 3）負責處理用戶投訴，并跟蹤處理效果 4）與用戶保持聯(lián)系，了解用戶需求，收集用戶對服務過程的改進建議 5）提醒用戶下次保養(yǎng)時間 7. 支持市場開發(fā)活動 1）搜集區(qū)域市場信息和用戶消費趨勢，為上級提供決策支持 8. 其他工作 1）負責產品質量信息的反饋 2）按用戶要求，協(xié)調道路救援活動的實施 3）負責協(xié)助奧迪經銷商服務營銷活動的實施協(xié)助 任職要求： 教育程度：大專及以上學歷 經驗：2 年汽車行業(yè)工作經驗 知識：汽車基礎構造、奧迪核心服務流程、奧迪車型及產品、奧迪業(yè)務 IT 系統(tǒng)操作知識、服務規(guī)范和禮儀、故障診斷與維修、汽車駕駛操作、奧迪品牌歷史和服務理念、服務營銷技巧、奧迪技術優(yōu)勢、競品品牌知識、汽車行業(yè)發(fā)展知識、汽車行業(yè)法律法規(guī)、保險理賠知識、備件及附件知識 技能：人際溝通、職業(yè)素養(yǎng)、流程執(zhí)行、客戶導向、協(xié)調合作、目標導向、信息處理、服務營銷、故障診斷、 問題應對