中國(guó)人壽客戶服務(wù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),維護(hù)客戶關(guān)系,確??蛻魸M意度,具體崗位職責(zé)如下:
1. 保單服務(wù):處理保單相關(guān)事務(wù),包括解答客戶關(guān)于保單失效、續(xù)費(fèi)、復(fù)效、理賠、變更、加保等方面的咨詢,協(xié)助客戶辦理資料變更,提醒客戶紅利領(lǐng)取、生存金領(lǐng)取等,確??蛻袅私獠⒛苷_行使保單權(quán)益。
2. 客戶溝通與需求了解:通過(guò)電話、上門(mén)拜訪等方式與客戶保持聯(lián)系,了解客戶需求和意見(jiàn),記錄并反饋客戶信息,及時(shí)解決客戶相關(guān)訴求,提高客戶體驗(yàn)感和滿意度。
3. 續(xù)保管理:定期跟進(jìn)客戶保單狀態(tài),及時(shí)通知客戶續(xù)期繳費(fèi),對(duì)繳費(fèi)不成功的客戶進(jìn)行提醒和溝通,提高客戶續(xù)保率。
4. 活動(dòng)組織與客戶維護(hù):根據(jù)公司安排,邀請(qǐng)客戶參加各類(lèi)活動(dòng),如旅游、答謝宴等,并負(fù)責(zé)活動(dòng)的接待與陪同工作,按公司安排給客戶贈(zèng)送回饋禮品,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,促進(jìn)客戶二次成交或推薦新客戶。
5. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與財(cái)務(wù)規(guī)劃:陪同銷(xiāo)售經(jīng)理上門(mén)為客戶做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,根據(jù)客戶情況提供財(cái)務(wù)規(guī)劃建議,制定合理的保險(xiǎn)方案。
6. 投訴處理:妥善處理客戶的投訴和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)處理進(jìn)度,確保客戶問(wèn)題得到有效解決,維護(hù)公司品牌形象。
7. 培訓(xùn)學(xué)習(xí):參與公司組織的培訓(xùn),學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)模式和客戶權(quán)益等知識(shí),不斷提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。
高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位招聘要求通常包括以下方面:
? 基本條件:年齡一般要求在25-50周歲之間。學(xué)歷多為本科及以上,部分地區(qū)大專(zhuān)及以上學(xué)歷即可,需具備基本的電腦操作能力,能熟練使用Word、Excel等辦公軟件。
? 工作經(jīng)驗(yàn):有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,應(yīng)屆畢業(yè)生若綜合素質(zhì)較高也可考慮,部分崗位對(duì)經(jīng)驗(yàn)要求不高,接受無(wú)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員,但有客服、服務(wù)類(lèi)或銷(xiāo)售類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)的候選人會(huì)更具優(yōu)勢(shì)。
? 專(zhuān)業(yè)技能:需行業(yè)相關(guān)法律法規(guī),能夠準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于保單的各類(lèi)問(wèn)題,具備較強(qiáng)的問(wèn)題解決能力,可靈活應(yīng)對(duì)各種客戶訴求和突發(fā)情況。
? 能力素質(zhì):要具備良好的溝通表達(dá)能力和客戶服務(wù)意識(shí),有耐心和親和力,能承受一定工作壓力,同時(shí)需有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,愿意接受新知識(shí)和技能培訓(xùn),還要有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,能與團(tuán)隊(duì)成員有效協(xié)作。
? 其他:部分地區(qū)可能要求本地常住或有一定居住年限,還會(huì)要求身體健康、相貌端正、無(wú)不良嗜好,能夠全職從業(yè),按時(shí)參加公司會(huì)議和培訓(xùn)等。