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n 崗位描述 根據(jù)林肯以客戶為中心的尊享服務理念，負責制定并實施客戶滿意度提升計劃及客戶溝通計劃，負責客戶滿意度的協(xié)調(diào)與管理以及客戶關系與系統(tǒng)的管理與維護 n 工作目標 - 關注客戶滿意度、客戶服務體驗，將林肯的品牌服務意識放在首位 - 協(xié)助林肯體驗總監(jiān)，進行客戶關系維護方案、計劃的制定 - 運營與管理ＣＲＭ平臺，確保平臺運行穩(wěn)定 - 負責在林肯門店與林肯中國之間進行全方位的CRM和CRC互動 - 確保服務的響應度，對于客戶的咨詢、問題等能夠及時進行回復 - 提升客戶滿意度，并建立長期穩(wěn)定客戶關懷 n 崗位工作職責： l 林肯品牌和品牌承諾 - 理解并掌握林肯的品牌文化，品牌故事等 - 能將林肯品牌的一致要求，體現(xiàn)在工作環(huán)節(jié) l 林肯尊享服務 - 理解并掌握尊享的林肯禮賓服務理念 - 基于ＣＲＭ平臺，考慮如何帶給客戶尊享體驗，確保在客戶關鍵的、特殊的日子里，都會收到來自林肯的問候，包括但不僅限于在節(jié)假日、生日等的問候 - 充分利用ＣＲＭ平臺更新客戶的基本信息，更加充分的掌握客戶的情況，提供到客戶針對性的專屬服務 l 林肯之道行為模式 - 理解并認同林肯之道所要求的執(zhí)行要素 - 建立經(jīng)銷商與客戶的溝通渠道，時時了解客戶的意見與建議，以確保對客戶的服務熱情、周到 - 注意文字、語言的使用規(guī)范，體現(xiàn)商務水準的同時也不失親切之感 - 要求團隊成員在與客戶電話或溝通（電郵、短信等）時，確保始終微笑，因為即便隔著電話線或網(wǎng)絡客戶依舊能夠體會到微笑與關注 l 流程管理 - 協(xié)助林肯體驗總監(jiān)，進行經(jīng)銷商客戶關系的方案、計劃等的制定 - 協(xié)助處理重大的顧客投訴，并跟進投訴處理的客戶反饋 - 確保ＣＲＭ平臺的應用穩(wěn)定，并定期進行系統(tǒng)檢查 - 監(jiān)督與檢查客戶的服務預約流程執(zhí)行情況 - 與首席顧問師共同處理所有通過數(shù)字媒介傳達的客戶咨詢、問題回復等 - 管理林肯門店與林肯中國CRM之間的數(shù)據(jù)傳輸并履行相關職責，包括潛客管理、活動管理等 - 管理林肯門店與林肯中國CRC之間的互動，專注于解決客戶疑慮并及時回應客戶詢問 - 貫徹實施客戶跟進方案，確?？蛻魸M意 - 協(xié)調(diào)并管理林肯CVP及門店其它滿意度衡量標準 l 業(yè)務目標 - 確保ＣＲＭ平臺可用率高 - 確保信息的及時更新、準確 - 確保較高的客戶滿意度 - 確保較高的內(nèi)部滿意度 n 崗位要求： r 崗位基本要求： - 具有本科學歷 - 市場營銷或社會學相關專業(yè) - 3年以上客戶關系管理相關工作經(jīng)驗 - 熟悉豪華品牌汽車知識及市場動態(tài) r 專業(yè)技能要求： - 具有五星級酒店服務理念 - 熟悉客戶關系管理體系架構 - 熟悉社交、數(shù)字媒介平臺的應用及策略