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1.團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理，制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與流程，抽查客服工作，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)問題整改并形成報(bào)告,搭建培訓(xùn)體系，組織新員工入職、在崗提升等培訓(xùn)，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容與方式, 參與外包項(xiàng)目規(guī)劃，跟進(jìn)執(zhí)行進(jìn)度，驗(yàn)收項(xiàng)目成果，確保服務(wù)達(dá)標(biāo); 2.人員與資源管理，建立考核體系，評(píng)估外包客服人員績效，提出獎(jiǎng)懲建議，協(xié)助人員留存，管理供應(yīng)商資源池，通過職場布局規(guī)劃、人力部署，平衡業(yè)務(wù)需求與成本管控; 3.商務(wù)策略與關(guān)系維護(hù)，制定商務(wù)考核策略，設(shè)計(jì)引入、考核、激勵(lì)、劣汰機(jī)制，驅(qū)動(dòng)合作商提升指標(biāo)交付，協(xié)調(diào)內(nèi)外部溝通，對(duì)內(nèi)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)部門，對(duì)外維護(hù)與外包團(tuán)隊(duì)及供應(yīng)商合作關(guān)系; 4.客訴處理與改善，處理重大、疑難客訴，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，快速響應(yīng)客戶需求，制定針對(duì)性解決方案，推動(dòng)問題高效閉環(huán)， 針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)問題，協(xié)同部相關(guān)部門，推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)。 任職資格 1.5年以上大型呼叫中心管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉客服管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，具備豐富的質(zhì)檢、培訓(xùn)、考核等管理經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立建立和完善客服管理體系; 2.對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)與相關(guān)數(shù)據(jù)有較高的敏銳度，具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析與判斷能力、問題分析和解決能力; 3.具有優(yōu)良的服務(wù)需求洞察力，有危機(jī)應(yīng)對(duì)處理意識(shí)及解決能力; 4.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神以及較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理能力。