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一、崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營與管理，包括人員排班、考勤監(jiān)督及工作分配，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2. 服務(wù)質(zhì)量把控：制定并執(zhí)行客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)規(guī)范，定期抽查客服聊天記錄，監(jiān)控響應(yīng)時長、解決率等核心指標(biāo)，提升客戶滿意度。
3. 問題處理與優(yōu)化：及時處理客戶重大投訴及復(fù)雜問題，總結(jié)常見問題并推動內(nèi)部流程優(yōu)化（如對接運(yùn)營等部門）。
4. 數(shù)據(jù)復(fù)盤與匯報(bào)：每日/周/月統(tǒng)計(jì)客服團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)（咨詢量、轉(zhuǎn)化率、退款率等），形成分析報(bào)告，提出改進(jìn)策略并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5. 人員培養(yǎng)與發(fā)展：組織客服崗前培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)，定期開展績效評估與一對一溝通，幫助團(tuán)隊(duì)成員成長。
6. 跨部門協(xié)作：與運(yùn)營、財(cái)務(wù)、物流等部門對接，同步活動信息、庫存動態(tài)等，保障客服工作順暢。
三、任職要求
1. 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：
-熟悉淘寶、京東、拼多多等主流電商平臺規(guī)則。
2. 能力要求
- 具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能快速處理客戶矛盾及跨部門協(xié)作問題。
- 擅長數(shù)據(jù)分析，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問題并制定解決方案。
- 有較強(qiáng)的抗壓能力，能應(yīng)對大促期間高咨詢量及突發(fā)情況。
- 熟練使用客服管理工具及Excel等辦公軟件。
3. 素質(zhì)要求：責(zé)任心強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，具備良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)凝聚力，能帶動團(tuán)隊(duì)積極性。