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崗位職責(zé)：
1、多渠道客訴解答：負(fù)責(zé)企微客服號、商戶號、微信公眾號、客服手機(jī)、郵件、飛書、釘釘、等多個客訴入口的用戶咨詢解答，為客戶提供關(guān)于產(chǎn)品功能、使用方法、訂單狀態(tài)、售后政策、活動規(guī)則等各類咨詢的準(zhǔn)確解答與專業(yè)指導(dǎo)，及時向客戶反饋結(jié)果，確保及時響應(yīng)。
2、客訴衍生問題處理：對用戶投訴的異常問題進(jìn)行核實(shí)排查，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行解決方案，推動問題閉環(huán)。
3、客訴數(shù)據(jù)整理與洞察：主動收集、整理高頻及典型客訴問題，記錄問題詳情并分類歸檔，收集市場信息并提出優(yōu)化意見，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門或外部供應(yīng)商（如倉儲、物流、產(chǎn)品、技術(shù)）推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化，全程跟蹤處理進(jìn)度，確保問題閉環(huán)，推動流程優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量提升。
4、運(yùn)營流程事務(wù)協(xié)助：參與項(xiàng)目運(yùn)營相關(guān)的文檔與知識庫維護(hù)、跨部門信息傳遞等上級安排的其他支持性工作。
5、優(yōu)化客訴處理時效：工作日需做到問題日清，節(jié)假期如遇緊急的客訴或大BUG需進(jìn)行反饋和跟進(jìn)。
任職要求：
1、大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，有1年以上的客服經(jīng)驗(yàn)，有責(zé)任心和主人翁意識；
2、具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力和溝通表達(dá)能力，能清晰、耐心、有同理心地回復(fù)客戶咨詢。
3、執(zhí)行力強(qiáng)，熟練操作辦公軟件，有基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力（如Excel統(tǒng)計）。
4、學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)力強(qiáng)，能快速掌握業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作和工作處理流程，遇到問題可獨(dú)立解決客訴或及時詢問上級解決方案。