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一、崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(售前、售中、售后)的日常管理，包括排班、績效考核及員工輔導(dǎo)。 2.制定并優(yōu)化客服流程標(biāo)準(zhǔn)，針對電商行業(yè)的退換貨、尺碼咨詢、材質(zhì)問題、穿搭建議等高頻場景提供解決方案。 3.熟悉并熟練掌握電商平臺系統(tǒng)，監(jiān)控電商平臺的客服響應(yīng)時效、滿意度評分及流程準(zhǔn)確性，確保服務(wù)符合品牌調(diào)性 解決顧客客訴(如商品咨詢、退換貨處理、尺碼、投訴糾紛等)，優(yōu)化客服處理流程。 5.收集客戶對產(chǎn)品的反饋(如版型、舒適度)，推動產(chǎn)品及運(yùn)營改進(jìn)。 6.優(yōu)化知識庫:對于品牌制定的活動規(guī)則、升級流程，能提出建議并查看是否有改善點，提升團(tuán)隊對應(yīng)能力。 7.定期分析客服數(shù)據(jù)，提升整體和末尾人員KPI。 8.需要具備憂患意識，遇到異常能及時了解問題并立即出具對應(yīng)方案及話術(shù)，及時升級報備。 二、崗位要求 1.大專及以上學(xué)歷，3年以上電商客服經(jīng)驗，1年以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗，服飾/鞋類或品牌行業(yè)背景優(yōu)先。 2.熟悉電商平臺規(guī)則，精通客服系統(tǒng)(如赤兔) 3.了解行業(yè)痛點:退換貨規(guī)則、預(yù)售模式、高退貨率場景的應(yīng)對策略。 4.具備高情商溝通能力，能妥善處理客戶投訴及輿論風(fēng)險。 5.數(shù)據(jù)敏感度高，熟練使用ExceI/PPT工具分析客服報表。 6.抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)電商大促期間高強(qiáng)度工作節(jié)奏三、 加分項 1.有知名服裝/運(yùn)動品牌客服管理 2.熟悉直播電商等新型服務(wù)場景 四、工作時間:9-18，做五休二（排班制度） 五、綜合薪資:5k-9k