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崗位職責：
1、統(tǒng)籌重大客訴解決方案，建立閉環(huán)處理機制，降低客訴率；
2、制定客服團隊服務規(guī)范（如禮儀、話術），監(jiān)督執(zhí)行并定期優(yōu)化流程；
3、主導會員體系運營（辦卡、積分兌換），深度挖掘高價值客戶；
4、負責客服團隊排班、績效考核、激勵方案設計，提升團隊凝聚力；
5、組織客訴處理、應急事件響應等培訓，利用案例庫提升團隊業(yè)務能力；
6、協(xié)同企劃/招商營運部門，提供促銷活動客服支持（贈品發(fā)放、客流疏導）；
7、主導突發(fā)事件處理（如客傷、失物招領），制定應急預案。
任職要求：
1、大專及以上（經(jīng)濟管理、工商管理相關專業(yè)優(yōu)先）；
2、1年以上客服經(jīng)驗，1年以上商業(yè)綜合體團隊管理經(jīng)驗（購物中心/百貨背景優(yōu)先）；
3、有良好的表達溝通能力。