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崗位職責(zé)： 1、客戶咨詢解答： 通過在線聊天（旺旺、咚咚、企微等）、等渠道，及時、準(zhǔn)確、熱情地解答客戶關(guān)于商品信息、價格、促銷活動、訂單狀態(tài)、物流追蹤等售前、售中咨詢。 2、訂單處理與跟進(jìn)： 協(xié)助客戶處理下單、修改訂單信息、催發(fā)貨、查詢物流等操作；處理簡單的訂單異常（如地址修改、缺貨溝通）。 3、售后問題處理： 高效、專業(yè)地處理客戶關(guān)于商品質(zhì)量、錯發(fā)漏發(fā)、退換貨等售后申請。 依據(jù)公司售后政策，公平、合理地解決客戶投訴與糾紛，提升客戶滿意度。 處理平臺介入的糾紛案件，維護(hù)店鋪評分和口碑。 4、客戶關(guān)系維護(hù)： 主動關(guān)懷客戶，處理客戶評價（特別是中差評），收集并反饋客戶意見和建議，提升客戶粘性與復(fù)購率。 5、信息記錄與反饋： 準(zhǔn)確記錄客戶咨詢、投訴及處理過程，定期整理分析常見問題，反饋給相關(guān)部門（如產(chǎn)品、運(yùn)營、倉儲）以促進(jìn)優(yōu)化。 6、知識庫更新： 熟悉并掌握公司產(chǎn)品知識、促銷政策、平臺規(guī)則及客服流程，并積極參與知識庫的完善。 7、完成上級交辦的其他相關(guān)工作。 任職要求： 教育背景： 大專及以上 工作經(jīng)驗(yàn)：1年及以上電商平臺（如淘寶/天貓、京東、拼多多、抖音小店、等）客服工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商業(yè)務(wù)流程和平臺規(guī)則。（帶過客服團(tuán)隊(duì)優(yōu)先） 核心技能： 優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力： 文字表達(dá)清晰流暢，語言得體、有耐心、有同理心，能有效安撫客戶情緒。 出色的服務(wù)意識： 以客戶為中心，主動服務(wù)，追求客戶滿意。 快速學(xué)習(xí)能力： 能快速熟悉公司產(chǎn)品、流程、平臺規(guī)則。 解決問題能力： 獨(dú)立思考，分析問題本質(zhì)，尋找合理解決方案。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神： 能與團(tuán)隊(duì)成員、其他部門有效協(xié)作。 福利待遇：單休（早晚倒班）、五險一金、節(jié)日福利、帶薪年假。