一、崗位核心目標
統(tǒng)籌平臺理療師團隊管理與后臺運營體系,通過標準化服務(wù)流程與數(shù)據(jù)化運營管理,提升客戶復(fù)購率及大客戶滿意度,實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)與商業(yè)效益的雙增長。
二、具體職責(zé)劃分
1. 理療師團隊管理
招募與培訓(xùn):制定理療師準入標準,主導(dǎo)面試考核;設(shè)計按摩手法、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等培訓(xùn)課程,每月組織技能考核。
績效管理:建立客戶評分-服務(wù)單量-投訴率三維考核體系,實施末位輔導(dǎo)機制;定期組織優(yōu)秀案例分享會。
排班調(diào)度:根據(jù)預(yù)約數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整理療師排班,平衡服務(wù)覆蓋與人力成本;處理突發(fā)性人力短缺問題。
2. 后臺運營優(yōu)化
系統(tǒng)監(jiān)控:每日分析訂單完成率、爽約率、客戶評價等數(shù)據(jù),優(yōu)化接單響應(yīng)規(guī)則;定期升級后臺操作系統(tǒng)功能。
SOP制定:編寫《上門服務(wù)標準化手冊》,包含入戶消毒流程、工具配備清單、隱私保護條款等細節(jié)。
風(fēng)控管理:建立客戶投訴分級處理機制,對服務(wù)糾紛48小時內(nèi)閉環(huán)解決;定期排查服務(wù)安全隱患。
3. 大客戶專項管理
需求挖掘:針對企業(yè)客戶、高凈值個人設(shè)計定制化服務(wù)方案(如企業(yè)健康日套餐、私人調(diào)理計劃)。
關(guān)系維護:每月大客戶回訪,收集服務(wù)改進建議;節(jié)假日贈送專屬健康禮包提升粘性。
合作拓展:開發(fā)企業(yè)福利采購、健康機構(gòu)異業(yè)合作等B端渠道,制定分潤政策。
三、任職資格
硬性要求:3年以上服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗,有足浴/SPA連鎖門店運營經(jīng)驗者優(yōu)先;熟練使用CRM系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具。
核心能力:
具備服務(wù)標準化體系建設(shè)經(jīng)驗
出色的跨部門協(xié)調(diào)與危機公關(guān)能力
對健康消費市場趨勢敏感
加分項:持有健康管理師/按摩師資格證書,熟悉中醫(yī)理療知識者優(yōu)先。