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更新于 6月15日

K12售后客服主管

6000-10000元
  • 長春南關(guān)區(qū)
  • 1-3年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

售后客服網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)/輔導(dǎo)服務(wù)在線教育咨詢服務(wù)
【核心職責(zé)】 1. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與家長體驗(yàn)優(yōu)化: 深入分析家長反饋(投訴、表揚(yáng)、調(diào)研)、服務(wù)數(shù)據(jù)和退費(fèi)原因,識(shí)別產(chǎn)品、服務(wù)、流程中的痛點(diǎn)及家長核心訴求。 主導(dǎo)或參與制定服務(wù)改進(jìn)策略,優(yōu)化服務(wù)流程、SOP、家長溝通話術(shù)庫、FAQ/知識(shí)庫(尤其針對(duì)課程內(nèi)容、學(xué)習(xí)效果、退費(fèi)政策、賬號(hào)安全等高頻問題)。 直接處理或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理重大、敏感、升級(jí)的家長投訴和危機(jī)事件,特別是涉及退費(fèi)糾紛、學(xué)習(xí)效果爭議、賬號(hào)安全等問題,確保合規(guī)、妥善解決,最大限度挽回客戶信任。 2. K12行業(yè)特性與流程管理: 確保團(tuán)隊(duì)熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行公司課程服務(wù)協(xié)議、退費(fèi)政策、資金監(jiān)管流程等關(guān)鍵制度。 優(yōu)化售后服務(wù)全流程(咨詢->問題診斷->方案提供->處理執(zhí)行->跟進(jìn)回訪),重點(diǎn)關(guān)注退費(fèi)審核流程、學(xué)習(xí)賬號(hào)問題處理流程、課程調(diào)整/凍結(jié)流程的效率與合規(guī)性。 3. 跨部門高效協(xié)作: 與教研/教學(xué)部門溝通:反饋家長/學(xué)員關(guān)于課程內(nèi)容、教師授課、學(xué)習(xí)效果的訴求和建議,參與課程調(diào)整或服務(wù)補(bǔ)救方案的制定。 與銷售/課程顧問團(tuán)隊(duì)協(xié)同:確保售前承諾與售后服務(wù)的一致性,處理因銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)生的售后問題。 【任職要求】 1. 教育背景:大專及以上學(xué)歷,教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理、通信等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. 工作經(jīng)驗(yàn): 3年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),其中至少1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。 豐富的處理復(fù)雜客戶投訴、危機(jī)公關(guān)和退費(fèi)糾紛處理經(jīng)驗(yàn)。 3. 核心能力: 卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力: 能有效激勵(lì)、培養(yǎng)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員,打造高績效團(tuán)隊(duì)。 出色的溝通與情商:精通與各類型家長(尤其是焦慮型家長)的溝通技巧,具備極強(qiáng)的同理心、耐心和情緒管理能力。優(yōu)秀的跨部門協(xié)調(diào)與影響力。 強(qiáng)大的問題分析與解決能力: 能快速定位問題根源,在壓力下制定并執(zhí)行有效解決方案。 高度的客戶導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí):以提升家長滿意度和忠誠度為核心目標(biāo)。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與合規(guī)性:對(duì)K12教育行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)(如廣告合規(guī)、退費(fèi)要求、資金監(jiān)管、隱私保護(hù))高度敏感,并能確保團(tuán)隊(duì)操作合規(guī)。 優(yōu)秀的抗壓能力:能適應(yīng)教育行業(yè)周期性高峰(寒暑假、開學(xué)季、大促后)的高強(qiáng)度工作。 公司簡介: 小熊成長教育科技有限公司,總公司位于北京海淀,團(tuán)隊(duì)成員來自新東方、騰訊、阿里等知名機(jī)構(gòu),投資方有雄厚的資金背景。 公司師資力量雄厚,老師來自北京人大附、清華附等知名院校,有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),超過一半的老師有帶學(xué)生拿過國際大獎(jiǎng)的出色成績。教研團(tuán)隊(duì)來自學(xué)而思和新東方等老牌知名機(jī)構(gòu),課程質(zhì)量行業(yè)領(lǐng)先。 長春分公司主要負(fù)責(zé)課程服務(wù)、課程營銷等業(yè)務(wù),未來一年會(huì)是公司的高速成長期,機(jī)會(huì)良多。

工作地點(diǎn)

長春市-南關(guān)區(qū)-華惠路鉅城·華億廣場(chǎng)

職位發(fā)布者

孫女士/hr

剛剛活躍
立即溝通
公司Logo小熊成長教育科技(北京)有限公司
小熊成長教育科技有限公司,成立于2013年,總公司位于北京海淀,團(tuán)隊(duì)成員來自新東方、騰訊、阿里等知名機(jī)構(gòu),投資方有雄厚的資金背景。小熊成長教育集團(tuán)起步于北京海淀線下培訓(xùn)班的綜合教育集團(tuán),深耕教育行業(yè)十一載,累計(jì)輔導(dǎo)學(xué)員六十余萬人。創(chuàng)立之初,小熊成長主營業(yè)務(wù)專注線下,依靠堅(jiān)實(shí)的家長口碑,從一家校區(qū)逐步成長為擁有二十余家直營校區(qū)的連鎖機(jī)構(gòu),在北京的家長圈廣為流傳。2020年開始拓展線上培訓(xùn)業(yè)務(wù),以獨(dú)創(chuàng)的“雙主講”模式,為家長和孩子帶來實(shí)實(shí)在在的提分效果。2021年在線業(yè)務(wù)分公司成立,推出業(yè)內(nèi)首個(gè)“伴學(xué)提分營”產(chǎn)品,幫助在讀學(xué)員平均單科提升20分以上。公司師資力量雄厚,教研團(tuán)隊(duì)來自學(xué)而思和新東方等老牌知名機(jī)構(gòu),課程質(zhì)量行業(yè)領(lǐng)先。長春分公司主要負(fù)責(zé)課程服務(wù)、課程營銷等業(yè)務(wù)。未來一年會(huì)事公司的高速成長期,機(jī)會(huì)良多。
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