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工作職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)調(diào)：
o 全面負(fù)責(zé)日?？头F(tuán)隊(duì)的組建、工作安排、排班、調(diào)度與協(xié)調(diào)，確保滿足項(xiàng)目要求
o 激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)技能與服務(wù)意識(shí)，營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
o 合理分配工作任務(wù)，根據(jù)訂單波峰波谷靈活調(diào)整人力，確保派單、咨詢等各環(huán)節(jié)順暢銜接。
2. 流程優(yōu)化與體系建設(shè)：
o 持續(xù)審視并優(yōu)化現(xiàn)有訂單處理、客戶聯(lián)系、派單調(diào)度、施工跟蹤及回訪的全鏈路服務(wù)流程。
o 建立和完善客服工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范（SOP）及應(yīng)急預(yù)案，并推動(dòng)在團(tuán)隊(duì)中落地執(zhí)行。
o 主導(dǎo)或參與客服相關(guān)系統(tǒng)的需求提報(bào)與功能優(yōu)化，提升整體運(yùn)營效率。
3. 服務(wù)質(zhì)量管控：
o 建立多維度的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過抽檢錄音、復(fù)盤工單、神秘客訪等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤與評(píng)估。
o 定期分析客戶投訴、差評(píng)及反饋，定位根本問題，推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)，并形成閉環(huán)管理。
o 負(fù)責(zé)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）的管理，如訂單響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度、一次解決率等，并制定提升策略。
4. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：
o 定期編制團(tuán)隊(duì)工作報(bào)表及分析報(bào)告，向管理層清晰呈現(xiàn)運(yùn)營狀況、存在的問題及改進(jìn)成果。
o 通過數(shù)據(jù)挖掘，為業(yè)務(wù)決策、資源調(diào)配和流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
5. 跨部門協(xié)作：
o 作為與主機(jī)廠對(duì)接的窗口之一，處理重大或疑難客訴，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
o 與施工服務(wù)商管理、產(chǎn)品、技術(shù)等內(nèi)部部門緊密協(xié)作，共同推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)和運(yùn)營效率的提升。
任職資格要求
1. 經(jīng)驗(yàn)背景：
o 大專及以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年及以上客服團(tuán)隊(duì)管理或項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。
o 有汽車后市場(chǎng)、主機(jī)廠、4S店集團(tuán)或互聯(lián)網(wǎng)O2O服務(wù)平臺(tái)客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2. 核心能力：
o 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)能力： 具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理、激勵(lì)和培養(yǎng)能力，善于協(xié)調(diào)資源，解決團(tuán)隊(duì)沖突。
o 流程優(yōu)化能力： 具備強(qiáng)烈的流程意識(shí)，能夠獨(dú)立梳理、設(shè)計(jì)和優(yōu)化復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。
o 質(zhì)量管控能力： 熟悉服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法，能建立有效的質(zhì)檢體系和考核標(biāo)準(zhǔn)。
o 數(shù)據(jù)分析與解決問題能力： 熟練使用Excel等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，能基于數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題并驅(qū)動(dòng)解決。
o 出色的溝通與影響力： 具備出色的跨部門溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠有效推動(dòng)改進(jìn)措施落地。
優(yōu)先考慮條件：
· 有從0到1搭建或重組客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)者。
· 熟悉車窗膜、車衣等汽車美容產(chǎn)品及施工流程者。
· 主導(dǎo)過客服系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)）上線或重大優(yōu)化項(xiàng)目者