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崗位職責(zé) 1. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn) 統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì)日常工作，制定排班計(jì)劃及任務(wù)分工，監(jiān)督下屬員工執(zhí)行物業(yè)服務(wù)一類品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； 組織定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)在客戶接待、投訴處理、催費(fèi)技巧等方面的專業(yè)能力； 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效考核，提出改進(jìn)建議及獎(jiǎng)懲方案。 2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 審核每日巡檢記錄、業(yè)戶訴求臺(tái)賬及催費(fèi)檔案，確保記錄完整、流程合規(guī)（如經(jīng)辦人簽名、回訪證據(jù)等）； 抽查客戶服務(wù)響應(yīng)速度及處理結(jié)果，針對(duì)重復(fù)性問題制定預(yù)防措施； 牽頭處理重大投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)跨部門資源推動(dòng)解決。 3. 客戶關(guān)系管理 分析業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，制定年度提升計(jì)劃并推動(dòng)落地； 監(jiān)督社區(qū)文化活動(dòng)執(zhí)行效果，審核活動(dòng)方案及宣傳物料； 定期拜訪重點(diǎn)業(yè)主，維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系。 4. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成 制定物業(yè)管理費(fèi)催繳策略，審核月度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及臺(tái)賬更新，確保收費(fèi)率達(dá)標(biāo)； 監(jiān)控有償服務(wù)轉(zhuǎn)化率及投訴閉環(huán)率，定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。 1. 基本條件 年齡28-40歲，大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)； 持有物業(yè)管理師資格證書（優(yōu)先）。 2. 工作經(jīng)驗(yàn) 3年以上物業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》及地方性法規(guī)，具備處理復(fù)雜客訴的實(shí)戰(zhàn)案例。 3. 能力要求 跨部門協(xié)調(diào)能力，能統(tǒng)籌工程、安保等部門協(xié)同解決問題； 數(shù)據(jù)敏感度高，熟練使用Excel進(jìn)行收費(fèi)分析及匯報(bào)； 具備活動(dòng)策劃及文案撰寫能力，能獨(dú)立完成社區(qū)文化方案。 4. 素質(zhì)要求 抗壓能力強(qiáng)，能妥善處理業(yè)主群體性投訴； 服務(wù)意識(shí)敏銳，善于通過細(xì)節(jié)提升業(yè)主體驗(yàn)。