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客戶溝通與關(guān)系維護：
日常溝通橋梁： 作為客戶與公司內(nèi)部各部門（如銷售、工程、物業(yè)、財務等）的主要溝通窗口，及時響應客戶咨詢、反饋和請求。
關(guān)系深化： 主動與客戶建立并維護長期、積極的合作關(guān)系，了解客戶需求、偏好和期望。
信息傳遞： 向客戶準確傳達項目進展、重要通知、服務信息、社區(qū)活動等。
關(guān)懷行動： 策劃并執(zhí)行客戶關(guān)懷活動（如節(jié)日問候、生日祝福、入住/喬遷禮物、VIP活動、社群活動等），提升客戶歸屬感和滿意度。
投訴與糾紛處理：
受理與響應： 專業(yè)、耐心地受理客戶的各類投訴、建議和報修。
調(diào)查與協(xié)調(diào)： 深入調(diào)查投訴原因，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門（特別是工程、物業(yè)）制定解決方案和跟進處理進度。
處理與反饋： 及時、有效地處理客戶投訴，確保問題得到解決或給予合理解釋，并將處理結(jié)果清晰反饋給客戶。
預防與改進： 分析投訴數(shù)據(jù)，識別共性問題和流程短板，向管理層和相關(guān)部門提出改進建議，預防類似問題再次發(fā)生。
客戶滿意度管理：
滿意度調(diào)研： 策劃并執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查（如收樓滿意度、物業(yè)服務滿意度、年度滿意度等），收集客戶反饋。
數(shù)據(jù)分析： 分析滿意度調(diào)研結(jié)果、投訴數(shù)據(jù)、日常溝通反饋等，形成報告，識別服務短板和客戶痛點。
提升方案： 基于分析結(jié)果，制定并推動實施客戶滿意度提升計劃和具體行動方案。
口碑監(jiān)控： 關(guān)注線上（如房產(chǎn)論壇、社交媒體、點評網(wǎng)站）和線下客戶對項目和公司的評價，及時響應和處理負面信息。
交付與入住服務：
交付前溝通： 組織或參與交付前的客戶溝通會，介紹交付流程、注意事項。
交付體驗： 協(xié)調(diào)組織交房流程，確保交付過程順暢、高效、客戶體驗良好，協(xié)助客戶完成收樓手續(xù)。
入住引導： 為新入住客戶提供必要的指引和幫助（如小區(qū)設(shè)施使用、物業(yè)服務介紹、周邊生活信息等）。
問題跟進： 收集收樓時客戶提出的房屋質(zhì)量或瑕疵問題（缺陷保修），協(xié)調(diào)工程維修部門及時整改并跟進反饋。
客戶信息與價值管理：
信息管理： 建立、維護和更新準確的客戶檔案數(shù)據(jù)庫（包括基本信息、溝通記錄、投訴記錄、服務需求、滿意度反饋等），確保信息安全和合規(guī)。
需求洞察： 深度分析客戶數(shù)據(jù)，識別客戶需求、消費習慣和潛在價值。
價值挖掘： 基于客戶洞察，識別交叉銷售、向上銷售或老帶新（客戶推薦）的機會，并將線索有效傳遞給銷售團隊。
忠誠度計劃： 參與或管理客戶忠誠度計劃或會員體系，提升復購率和推薦率。
內(nèi)部協(xié)調(diào)與流程優(yōu)化：
跨部門協(xié)作： 與銷售、市場、工程、設(shè)計、物業(yè)、財務等部門緊密協(xié)作，確?？蛻粜枨蟮玫綕M足，信息順暢流通。
流程建議： 針對客戶服務流程、交付流程、保修流程等提出優(yōu)化建議，提升整體服務效率和客戶體驗。
知識庫建設(shè)： 參與建立和維護客戶服務知識庫/常見問題解答，提高團隊響應效率。
危機與突發(fā)事件處理：
在發(fā)生可能影響客戶體驗或公司聲譽的突發(fā)事件（如重大工程問題、群體性投訴、負面輿情爆發(fā)）時，協(xié)助進行危機溝通和客戶安撫工作。