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一、 崗位概述
本崗位是提升景區(qū)游客滿意度和品牌美譽(yù)度的核心管理崗位。您將全面負(fù)責(zé)景區(qū)游客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)管理，并建立、推行及監(jiān)督整個(gè)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。您需要具備出色的服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析能力和高效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，通過(guò)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，驅(qū)動(dòng)景區(qū)服務(wù)體驗(yàn)的不斷提升。
二、 核心崗位職責(zé)
1. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理
全面負(fù)責(zé)游客中心、票務(wù)、咨詢、投訴處理等一線客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、排班與工作調(diào)配。
領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)，處理各類游客咨詢、投訴及突發(fā)事件，確保提供專業(yè)、友善、高效的服務(wù)。
制定和完善客服流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督執(zhí)行。
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核與能力提升，打造高績(jī)效、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
管理客服相關(guān)系統(tǒng)（如票務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)）的日常使用與優(yōu)化。
2. 服務(wù)質(zhì)量體系建立與督導(dǎo)
建立、完善并推行景區(qū)整體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范與考核辦法。
設(shè)計(jì)并實(shí)施多層次的質(zhì)量監(jiān)控體系，包括但不限于：神秘顧客調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量巡檢、現(xiàn)場(chǎng)工作觀察、視頻音頻抽檢等。
定期收集和分析游客滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)（OTA平臺(tái)、社交媒體等）、投訴數(shù)據(jù)等，形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。
3. 數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)
深度挖掘服務(wù)流程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，從系統(tǒng)和根源上分析原因。
基于數(shù)據(jù)洞察，牽頭推動(dòng)跨部門（如運(yùn)營(yíng)、安保、保潔、商戶管理等）的服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目。
跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行效果，形成“監(jiān)控-分析-改進(jìn)-驗(yàn)證”的閉環(huán)管理。
4. 培訓(xùn)與文化建設(shè)
根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果和業(yè)務(wù)需求，策劃并組織全員或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)培訓(xùn)，提升整體服務(wù)意識(shí)與技能。
在景區(qū)內(nèi)部積極倡導(dǎo)“滿意＋驚喜”以游客為中心的創(chuàng)新服務(wù)文化，策劃相關(guān)的文化活動(dòng)或激勵(lì)方案。
5. 商戶與第三方管理
對(duì)景區(qū)內(nèi)合作的商戶、租賃戶、第三方服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，確保其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與景區(qū)要求保持一致。
任職資格要求：
必需條件：
學(xué)歷專業(yè)： 大專及以上學(xué)歷，旅游管理、酒店管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗(yàn)： 具備3年以上旅游景區(qū)、主題公園、酒店、高端服務(wù)業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域的客服管理或質(zhì)量管控經(jīng)驗(yàn)。有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
核心能力：
服務(wù)意識(shí)： 深刻理解“客戶至上”的理念，對(duì)提升游客體驗(yàn)有極大的熱情。
數(shù)據(jù)分析能力： 能夠熟練使用Office辦公軟件，具備良好的數(shù)據(jù)敏感度，能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、得出結(jié)論。
溝通協(xié)調(diào)能力： 出色的跨部門溝通和協(xié)作能力，能夠有效推動(dòng)復(fù)雜問(wèn)題的解決。
問(wèn)題解決能力： 邏輯清晰，具備較強(qiáng)的突發(fā)事件處理能力和系統(tǒng)性解決問(wèn)題的能力。
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力： 能夠激勵(lì)和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，完成業(yè)績(jī)目標(biāo)。
優(yōu)先考慮條件：
持有質(zhì)量管理體系（如ISO9001）內(nèi)審員證書者優(yōu)先。
有成功主導(dǎo)過(guò)服務(wù)流程優(yōu)化或客戶滿意度提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
熟悉各類調(diào)研工具和滿意度模型（如NPS）者優(yōu)先。