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更新于 9月19日

電商客服部主管

5000-7000元
  • 廈門集美區(qū)
  • 3-5年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

投訴客服倒班制國語電子商務(wù)
一、崗位職責(zé)
1、團(tuán)隊管理
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常運作,精心編排排班表,合理分配任務(wù),確保每位客服人員的工作負(fù)荷均衡且高效,同時密切跟蹤團(tuán)隊成員的績效表現(xiàn),定期開展一對一的工作指導(dǎo),提升團(tuán)隊整體效能。
嚴(yán)格監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量,制定并執(zhí)行周期性的培訓(xùn)計劃,內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識強化、溝通技巧提升、服務(wù)規(guī)范深化等;定期組織考核,將考核結(jié)果與績效掛鉤,激勵團(tuán)隊不斷提升專業(yè)能力,全力提高客戶滿意度。
迅速響應(yīng)并妥善處理團(tuán)隊內(nèi)的突發(fā)問題以及客戶投訴,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各方資源,如與物流部門溝通解決配送延誤問題、和產(chǎn)品部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量疑問等,確保復(fù)雜糾紛得到圓滿解決,維護(hù)公司品牌形象。
2、客戶服務(wù)優(yōu)化
主導(dǎo)制定并持續(xù)完善客服流程,從客戶咨詢的第一時間響應(yīng),到問題解決后的回訪環(huán)節(jié),均制定標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)與高效響應(yīng)機(jī)制,不斷優(yōu)化客戶從售前咨詢到售后反饋的全流程體驗。
實時監(jiān)控各大電商平臺(如天貓、阿里、拼多多、抖音小店等)的咨詢量、訂單處理進(jìn)度、售后問題數(shù)據(jù),運用數(shù)據(jù)分析工具深度挖掘數(shù)據(jù)背后的問題,如咨詢高峰期人力不足、某類產(chǎn)品售后問題頻發(fā)等,并推動針對性的改進(jìn)措施落地。
定期梳理客戶反饋,形成詳細(xì)的報告,協(xié)同運營團(tuán)隊優(yōu)化產(chǎn)品推廣策略,與產(chǎn)品部門溝通產(chǎn)品改進(jìn)方向,如根據(jù)客戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品包裝、調(diào)整產(chǎn)品功能等,從多維度提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。
3、跨部門協(xié)作
與運營、物流、倉儲等部門建立緊密的合作關(guān)系,共同解決訂單處理、產(chǎn)品配送、退換貨等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。例如,與運營部門協(xié)同制定促銷活動期間的客服應(yīng)對策略,和物流部門聯(lián)合處理客戶對配送時效的投訴。
深度參與制定促銷活動期間的客服預(yù)案,提前預(yù)估咨詢量,合理安排人力,準(zhǔn)備常見問題解決方案,確保在大促等業(yè)務(wù)高峰期,客服服務(wù)的穩(wěn)定性與高效性,保障客戶咨詢得到及時回復(fù),訂單問題得到妥善處理。
4、其他職責(zé)
妥善處理高風(fēng)險客戶投訴或可能引發(fā)輿情的事件,迅速采取危機(jī)公關(guān)措施,避免品牌聲譽受到損害,維護(hù)公司在市場中的良好形象。
高效完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性或常規(guī)性任務(wù),積極配合公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃,推動各項業(yè)務(wù)順利開展。
二、任職要求
1、學(xué)歷與專業(yè):大專及以上學(xué)歷,電子商務(wù)、市場營銷、管理類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮,扎實的專業(yè)知識將為更好地履行崗位職責(zé)奠定基礎(chǔ)。
2、工作經(jīng)驗:具備 3 年以上電商客服工作經(jīng)驗,其中至少 1 年以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗,熟悉主流電商平臺的規(guī)則與運營模式,能夠快速適應(yīng)不同平臺的客服工作要求。有大型電商企業(yè)或快消、零售行業(yè)客服管理經(jīng)驗者將更具優(yōu)勢。
3、技能要求:熟練使用各類客服系統(tǒng),以及千牛、咚咚等在線客服工具,能夠高效操作并利用系統(tǒng)功能提升客服工作效率與管理水平。
精通辦公軟件,尤其是 Excel 的數(shù)據(jù)處理與分析功能,能夠運用數(shù)據(jù)透視表、函數(shù)公式等工具對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析;同時熟練掌握 PPT 制作,以便清晰地匯報工作成果與分析報告。
4、能力素質(zhì):擁有優(yōu)秀的溝通能力,無論是與團(tuán)隊成員的內(nèi)部溝通,還是與客戶的外部交流,都能做到清晰、準(zhǔn)確、富有同理心,有效傳遞信息,解決問題。
具備出色的抗壓能力,能夠在電商業(yè)務(wù)的快節(jié)奏、高強度環(huán)境下保持冷靜,有條不紊地處理各項工作,尤其是在大促等業(yè)務(wù)高峰期,能夠應(yīng)對大量咨詢與投訴帶來的壓力。
掌握沖突解決技巧,善于處理團(tuán)隊內(nèi)部矛盾以及客戶投訴引發(fā)的沖突,以平和、公正的態(tài)度化解矛盾,維護(hù)良好的工作氛圍與客戶關(guān)系。
具備強烈的服務(wù)意識與用戶思維,始終將客戶需求放在首位,能夠站在客戶角度思考問題,快速響應(yīng)并解決客戶問題,不斷提升客戶滿意度。
5、工作態(tài)度:責(zé)任心強,對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),對團(tuán)隊成員的成長與工作質(zhì)量高度關(guān)注;具備團(tuán)隊協(xié)作精神,能夠積極與其他部門合作,共同推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展;擁有較強的領(lǐng)導(dǎo)力,能夠激勵團(tuán)隊成員,充分發(fā)揮團(tuán)隊的最大效能。
6、工作時間適應(yīng)能力:適應(yīng)輪班或節(jié)假日值班安排,尤其是在電商大促期間,能夠靈活調(diào)整工作時間,保障客服服務(wù)的連續(xù)性與穩(wěn)定性。
工作時間:工作時間:排班-早班9:00-12:00 13:00-18:00
晚班12:30-17:30 18:30-21:00(車費補貼)
單休,排休

工作地點

廈門軟件園三期-C03棟集美區(qū)軟件三期C區(qū)03棟701-5室

職位發(fā)布者

李女士/行政總監(jiān)

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