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一、崗位職責(zé) 1. 客服中心客戶服務(wù)目標(biāo)制定與執(zhí)行 l 根據(jù)常旅客服務(wù)需求，制定并優(yōu)化客戶服務(wù)的目標(biāo)并執(zhí)行。 l 制訂、優(yōu)化、完善業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對管理指標(biāo)負(fù)責(zé)。 l 帶領(lǐng)團隊執(zhí)行既定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成常旅客出行服務(wù)保障任務(wù)及上級交辦的其他任務(wù)。 2. 團隊管理與建設(shè) l 組織招聘、培訓(xùn)常旅客服，管理團隊成員，確保團隊具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)技能，制定考核和激勵政策，提升團隊成員工作效率和服務(wù)質(zhì)量，并能夠參與團隊日常工作和業(yè)務(wù)處理，確保團隊運行平穩(wěn)，成員之間的溝通與協(xié)作順暢。 l 持續(xù)優(yōu)化常旅客服務(wù)流程，制定、更新服務(wù)檔案，提出改進(jìn)措施并監(jiān)督實施，負(fù)責(zé)與常旅客關(guān)系的維護(hù)，了解客戶需求變化，及時解決客戶訴求，提升客戶滿意度，維護(hù)部門良好的形象。 3. 投訴處理與應(yīng)急響應(yīng) l 組織建立并完善應(yīng)投訴處理機制，確保在出現(xiàn)突發(fā)事件（如密集出行、天氣影響出行受限、服務(wù)需求無法滿足等）時能夠迅速響應(yīng)并妥善處理。 4. 跨部門協(xié)作與溝通 l 協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，解決常旅客在差旅過程中遇到的各種問題，保障客戶行程順利。 l 與客戶成功、供應(yīng)鏈、技術(shù)部門等保持緊密溝通，信息同步，確?？蛻舴?wù)需求得到及時響應(yīng)和支持。 l 配合、參與跨部門項目，推動公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)水平提升。 5. 系統(tǒng)建設(shè)及優(yōu)化 l 熟悉了解行業(yè)先進(jìn)的差旅服務(wù)系統(tǒng)，并基于差旅服務(wù)的屬性，配合技術(shù)部門對自建系統(tǒng)的進(jìn)行升級開發(fā)提出優(yōu)化建議，并配合系統(tǒng)迭代上線的穩(wěn)定運行。 二、任職要求 1. 年齡30-40歲，本科及以上學(xué)歷，旅游、管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2. 具有一定客服團隊運營和管理經(jīng)驗，具有差旅業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)先； 3. 具備一定差旅服務(wù)產(chǎn)品知識，包括機票、酒店、火車票及用車服務(wù)等，可以熟練操作機票相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（eterm、saber等），具備處理相關(guān)業(yè)務(wù)的能力； 4. 具備較強的應(yīng)變能力和抗壓能力，能夠在復(fù)雜業(yè)務(wù)和突發(fā)情況下迅速做出決策，采取有效的應(yīng)對措施，確保業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)； 5. 具備較強的服務(wù)意識和責(zé)任心，中共黨員優(yōu)先。