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職位概要 負(fù)責(zé)與賓客溝通北京環(huán)球度假區(qū)相關(guān)事宜。通過電話、社交媒體、電子郵件、信函以及部分情況下當(dāng)面解決賓客問題，為賓客參觀提供協(xié)助。 協(xié)助處理和滿足賓客需求，提供出色的賓客服務(wù)。 為酒店客房服務(wù)、客房查詢和游客恢復(fù)提供現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)支持，以及在賓客參觀度假區(qū)期間提供其他必要協(xié)助。 崗位職責(zé) 通過電話、電子郵件、信函或人際互動(dòng)解決問題和緩解敏感的游客問題。 提出探索性的問題，確定賓客的關(guān)切點(diǎn)、需求和期望。全面記錄和調(diào)查信息技術(shù)和門票問題，以及度假區(qū)體驗(yàn)的負(fù)面反饋，包括：較長(zhǎng)的隊(duì)列、人群控制、惡劣天氣、負(fù)面的員工意見、高度限制、財(cái)產(chǎn)損失和無(wú)法運(yùn)行的景點(diǎn)。確定并實(shí)現(xiàn)一定水平的游客恢復(fù)，妥善記錄游客的負(fù)面反饋。 監(jiān)控北京環(huán)球度假區(qū)的社交媒體渠道，回復(fù)官方平臺(tái)/社交媒體上的私聊消息。接聽所有酒店運(yùn)營(yíng)電話，包括但不限于客房服務(wù)請(qǐng)求、客房協(xié)助請(qǐng)求、主題公園相關(guān)問題、失物招領(lǐng)以及其他酒店相關(guān)協(xié)助服務(wù)。 支持合作伙伴，包括但不限于：酒店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、法律、信息技術(shù)等。與賓客進(jìn)行溝通，并在某些情況下，處理賓客問題，進(jìn)行全面的索賠管理及失物招領(lǐng)。 準(zhǔn)確完成行政職責(zé)，包括但不限于： 記錄賓客意見、管理案例（如適用）、撰寫電子郵件、標(biāo)記票據(jù)、社交媒體回復(fù)等。 遵循北京環(huán)球度假區(qū)的現(xiàn)有政策、流程、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，理解并積極履行環(huán)境、健康及安全相關(guān)責(zé)任。完成分配的其他工作。 北京環(huán)球度假區(qū)服務(wù)期望： 踐行北京環(huán)球度假區(qū)的服務(wù)期望。 遵守北京環(huán)球度假區(qū)的儀表和著裝準(zhǔn)則。 為賓客提供準(zhǔn)確的信息。 通過對(duì)工作環(huán)境的不斷檢查，對(duì)賓客和團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)需求的辨別來(lái)踐行“觀察、聚焦、行動(dòng)”的準(zhǔn)則。 承擔(dān)責(zé)任，積極傾聽并有效提問，從而制定正確、個(gè)性化的解決辦法，高效地滿足甚至超出賓客及團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)期望。 如有需要，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)償。 其他信息：根據(jù)組織政策和適用法律履行職責(zé)。 范圍： 通過電話、社交媒體、電子郵件、信函以及部分情況下當(dāng)面與賓客及團(tuán)隊(duì)成員溝通北京環(huán)球度假區(qū)相關(guān)事宜。協(xié)助處理和滿足賓客需求，提供出色的賓客服務(wù)。協(xié)助處理所有酒店運(yùn)營(yíng)來(lái)電。 任職資格 能夠操作 Microsoft Office、與團(tuán)隊(duì)清晰溝通、以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，擁有打字（每分鐘字?jǐn)?shù) 30）、數(shù)據(jù)輸入程序使用、組織、記錄歸檔和寫作能力。擁有客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 通過公司要求的職業(yè)健康體檢。 若任職者身患?xì)埣?，可?duì)其加以合理照顧，以便其履行基本職能。 本項(xiàng)工作要求保持連貫的出勤率。 工作經(jīng)驗(yàn)：擁有 3-5 年酒店行業(yè)賓客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 1-3 年指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；或具備與此同等的教育和工作經(jīng)驗(yàn)。具備呼叫中心和社交媒體經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 其他信息：能夠在快節(jié)奏環(huán)境中與大型團(tuán)隊(duì)合作共事。能夠根據(jù)需要快速適應(yīng)并積極應(yīng)對(duì)變化。必須能夠在室內(nèi)和室外工作。 本職位為一線服務(wù)崗位，全年無(wú)中斷，采取早班、中班和晚班三班倒的機(jī)制。本職位的任職者，在周末和節(jié)假日也應(yīng)按需提供支持，確保園區(qū)日常運(yùn)營(yíng)全年無(wú)休。 教育背景 大專及以上學(xué)歷