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工作職責(zé) 1、根據(jù)集團(tuán)、商場客服部門相關(guān)規(guī)章制度原則下，制訂部門的計(jì)劃目標(biāo)，并監(jiān)督計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行； 2、對客服人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，為顧客帶來更好的購物體驗(yàn)； 3、制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹售后服務(wù)體系，配套進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作； 4、根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)服務(wù)管理規(guī)定，接待處理客戶投訴；并協(xié)調(diào)商鋪與客戶關(guān)系；參與重大投訴案件的處理和跟蹤，處理客服專員無法完成的案件，控制事態(tài)的發(fā)展；必要時(shí)提供上門服務(wù)； 5、對顧客投訴案件進(jìn)行分析，為售前、售中的管理決策提供建議和方案； 6、維護(hù)商場VIP客戶，定期策劃會員活動等； 7、對本部門的所有相關(guān)廣告企劃促銷活動、費(fèi)用、資產(chǎn)及其它方面做統(tǒng)一的安排 ； 8、在職責(zé)范圍內(nèi)同外界保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，與消協(xié)、質(zhì)檢、工商、物價(jià)、新聞等職能部門保持密切聯(lián)系 。