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主要職責，配合上級領導做到以下工作： CRM系統(tǒng)管理與優(yōu)化： 1、負責公司CRM系統(tǒng)（如Salesforce, *******, 紛享銷客, 企業(yè)微信CRM等）的日常操作、數(shù)據錄入、清洗與維護，確?？蛻粜畔蚀_、完整、及時更新。 2、設計、優(yōu)化并執(zhí)行客戶標簽體系、畫像構建及分群策略，為精準運營提供數(shù)據基礎。 3、配置、測試和優(yōu)化CRM中的自動化工作流（如歡迎流程、生日關懷、沉睡客戶喚醒、續(xù)費提醒等），提升運營效率。 4、監(jiān)控CRM系統(tǒng)運行狀態(tài)，提出功能優(yōu)化建議，參與新模塊的測試與上線。 5、負責CRM相關數(shù)據的權限管理及安全合規(guī)。 6、線上客戶日常維護與互動： 7、通過企業(yè)微信、社群（微信群/QQ群）、公眾號、小程序、APP消息推送、郵件、在線客服等主要線上觸點，主動與客戶進行日常溝通與互動。 8、及時響應客戶在線上渠道的咨詢、反饋及投訴，協(xié)調內部資源解決客戶問題，提升服務響應速度與滿意度。 9、策劃并執(zhí)行線上客戶關懷活動（如節(jié)日祝福、積分兌換、專屬福利、內容推送等），增強客戶情感連接與品牌好感度。 10、運營和維護核心客戶社群（如VIP群、用戶交流群），營造積極活躍的社區(qū)氛圍，促進用戶間互助與UGC產生。 11、監(jiān)控線上客戶輿情和聲音，及時預警并跟進處理潛在風險。 客戶價值挖掘與開發(fā)（增長導向）： 1、基于CRM數(shù)據分析（如使用行為、交易記錄、互動頻率、滿意度反饋等），識別高價值客戶、潛力客戶及流失風險客戶。 2、設計并執(zhí)行針對不同客戶分層的精準化運營策略： 3、活躍客戶： 促進交叉銷售/向上銷售，提升復購率與客單價（如推送關聯(lián)產品、專屬優(yōu)惠）。 4、潛力客戶： 通過內容教育、試用引導、個性化推薦等方式，加速其價值轉化。 5、沉睡/流失風險客戶： 實施喚醒計劃（如調研原因、定向優(yōu)惠、服務回訪），努力挽回。 6、策劃和執(zhí)行線上客戶忠誠度計劃（如會員體系、積分體系、成長體系），提升客戶粘性與長期價值。 7、利用線上渠道（如社群、直播、內容營銷）進行新產品/服務推廣和用戶教育，挖掘新的銷售機會。 8、與銷售、市場團隊緊密協(xié)作，為銷售轉化提供線索孵化、商機支持和客戶背景信息。 數(shù)據分析、洞察與策略優(yōu)化： 1、定期監(jiān)控和分析關鍵客戶運營指標（如客戶滿意度NPS/CSAT、活躍度、留存率、流失率、復購率、平均客戶生命周期價值LTV、社群活躍度、消息打開率、活動轉化率等）。 2、基于數(shù)據洞察，評估現(xiàn)有運營策略的效果，診斷問題，提出并推動實施優(yōu)化方案。 3、撰寫客戶運營分析報告，向管理層匯報客戶健康狀況、運營成效及改進建議。 4、通過A/B測試等方式，持續(xù)優(yōu)化觸達內容、活動形式、自動化流程等，提升運營效率與效果。 跨部門協(xié)作： 1、與銷售團隊協(xié)作：共享客戶洞察，支持銷售轉化和客戶關系深化。 2、與市場團隊協(xié)作：協(xié)同策劃線上營銷活動，確保客戶旅程連貫性；反饋市場活動對客戶的影響。 3、與產品團隊協(xié)作：傳遞客戶反饋和需求，參與產品優(yōu)化討論；協(xié)助新功能/產品的用戶教育與推廣。 4、與客服團隊協(xié)作：建立客戶問題處理流程，共享服務知識庫，共同提升客戶滿意度。 關鍵技能要求 ： 1、必備： 熟練掌握至少一種主流CRM系統(tǒng)；優(yōu)秀的溝通表達和人際交往能力（線上為主）；較強的數(shù)據敏感度和分析能力（Excel是基礎，SQL/BI工具是加分項）；用戶思維和同理心；執(zhí)行力強，注重細節(jié)。 2、加分項： 線上活動策劃與執(zhí)行經驗；社群運營經驗；內容創(chuàng)作能力；基本的營銷自動化知識；項目管理能力。