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1、團隊管理
負責(zé)客服人員配置、大促排班調(diào)度，保障日常及活動期服務(wù)全覆蓋；建立績效評估與人才培育體系，開展重點開展電商知識（訂單/物流/售后）新人帶教、技能培訓(xùn)及骨干儲備；關(guān)注員工心態(tài)，搭建溝通渠道，提升團隊凝聚力與留存率；參與招聘篩選，把控人才引進質(zhì)量。
2、質(zhì)量與效率管控
制定并迭代電商客服SOP，規(guī)范咨詢響應(yīng)、問題解決訂單處理、退換貨等全流程；搭建多層級質(zhì)檢體系，通過聊天記錄、售后工單分析服務(wù)質(zhì)量并推動整改；緊盯響應(yīng)時長、訂單解決率、售后滿意度等核心KPI，異常數(shù)據(jù)及時優(yōu)化；推動自動化工具應(yīng)用，維護客戶商品及售后問題知識庫，提升服務(wù)效率。
3、問題處理與協(xié)同
統(tǒng)籌重大投訴處理，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、運營等跨部門資源快速解決；定期匯總客戶反饋，輸出需求報告助力業(yè)務(wù)優(yōu)化；完成上級交辦的其他服務(wù)相關(guān)工作。統(tǒng)籌電商重大投訴（如商品質(zhì)量、物流糾紛）處理，協(xié)調(diào)運營、倉儲、供應(yīng)鏈等跨部門資源快速解決；定期匯總客戶反饋，輸出商品及服務(wù)優(yōu)化報告助力業(yè)務(wù)提升；完成上級交辦的其他電商服務(wù)相關(guān)工作。