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工作職責
1. 團隊管理與協(xié)調(diào)：
全面負責日?？头F隊的組建、工作安排、排班、調(diào)度與協(xié)調(diào)，確保滿足項目要求激發(fā)團隊士氣，培養(yǎng)團隊成員的專業(yè)技能與服務意識，營造積極向上的團隊氛圍。合理分配工作任務，根據(jù)訂單波峰波谷靈活調(diào)整人力，確保派單、咨詢等各環(huán)節(jié)順暢銜接。
2 流程優(yōu)化與體系建設(shè)：
持續(xù)審視并優(yōu)化現(xiàn)有訂單處理、客戶聯(lián)系、派單調(diào)度、施工跟蹤及回訪的全鏈路服務流程。建立和完善客服工作標準、操作規(guī)范（SOP）及應急預案，并推動在團隊中落地執(zhí)行。主導或參與客服相關(guān)系統(tǒng)的需求提報與功能優(yōu)化，提升整體運營效率。
3. 服務質(zhì)量管控：
建立多維度的服務質(zhì)量監(jiān)控體系，通過抽檢錄音、復盤工單、神秘客訪等方式，對服務質(zhì)量進行全程跟蹤與評估。
定期分析客戶投訴、差評及反饋，定位根本問題，推動內(nèi)部改進，并形成閉環(huán)管理。負責關(guān)鍵績效指標（KPIs）的管理，如訂單響應時長、客戶滿意度、一次解決率等，并制定提升策略。
4. 數(shù)據(jù)分析與報告：
定期編制團隊工作報表及分析報告，向管理層清晰呈現(xiàn)運營狀況、存在的問題及改進成果。通過數(shù)據(jù)挖掘，為業(yè)務決策、資源調(diào)配和流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
5. 跨部門協(xié)作：
作為與主機廠對接的窗口之一，處理重大或疑難客訴，維護良好的客戶關(guān)系。
與施工服務商管理、產(chǎn)品、技術(shù)等內(nèi)部部門緊密協(xié)作，共同推動服務體驗和運營效率的提升。
任職資格要求
1.經(jīng)驗背景：
大專及以上學歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，其中至少1年及以上客服團隊管理或項目運營管理經(jīng)驗。
有汽車后市場、主機廠、4S店集團或互聯(lián)網(wǎng)O2O服務平臺客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
2.核心能力：
團隊領(lǐng)導與協(xié)調(diào)能力： 具備優(yōu)秀的團隊管理、激勵和培養(yǎng)能力，善于協(xié)調(diào)資源，解決團隊沖突。流程優(yōu)化能力： 具備強烈的流程意識，能夠獨立梳理、設(shè)計和優(yōu)化復雜業(yè)務流程。質(zhì)量管控能力： 熟悉服務質(zhì)量監(jiān)控方法，能建立有效的質(zhì)檢體系和考核標準。數(shù)據(jù)分析與解決問題能力： 熟練使用Excel等工具進行數(shù)據(jù)分析，能基于數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題并驅(qū)動解決。
出色的溝通與影響力： 具備出色的跨部門溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠有效推動改進措施落地。
優(yōu)先考慮條件：
有從0到1搭建或重組客服團隊經(jīng)驗者。
熟悉車窗膜、車衣等汽車美容產(chǎn)品及施工流程者。
主導過客服系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)）上線或重大優(yōu)化項目者