審核 bp(1-1.2w)
工作 12h,沒有午休,單休,九點(diǎn)半到九點(diǎn)半
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任職要求:
1、統(tǒng)招一本及以上學(xué)歷(需學(xué)信網(wǎng)可查),心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等
相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、有 1 年以上客服、公關(guān)、接待、投訴處理、調(diào)解協(xié)調(diào)或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn),熟悉
投訴處理流程者加分。
3、年齡:24-35 歲,男女不限
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核心職能與職責(zé)
客戶信息語音審核
1、通過電話/語音溝通,核實(shí)新客戶提交的身份信息、業(yè)務(wù)需求等關(guān)鍵資料的真
實(shí)性,并衍生至我方基礎(chǔ)內(nèi)容;
2、識(shí)別并記錄語音溝通中的矛盾點(diǎn)(如口述內(nèi)容與書面材料不符),觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)
預(yù)警。
投訴案件處理
1、受理客戶投訴,通過語音溝通快速定位問題根源,提出解決方案或協(xié)調(diào)內(nèi)部
資源跟進(jìn);
2、對(duì)復(fù)雜投訴案例撰寫分析報(bào)告,推動(dòng)流程優(yōu)化。
風(fēng)險(xiǎn)控制與上報(bào)
1、按計(jì)劃實(shí)施回訪及實(shí)時(shí)監(jiān)控高頻投訴或異常行為,及時(shí)上報(bào)主管部門;
2、參與制定審核話術(shù)與風(fēng)險(xiǎn)判定標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)據(jù)與檔案管理
1、規(guī)范錄入語音溝通記錄及審核結(jié)果,確保信息可追溯;
2、定期輸出投訴類型統(tǒng)計(jì)與分析,輔助決策。
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核心能力要求
1、溝通能力:
能清晰、專業(yè)地表達(dá)觀點(diǎn),擅長傾聽與信息歸納;
具備跨部門協(xié)作經(jīng)驗(yàn),能高效對(duì)接業(yè)務(wù)、法務(wù)等部門。
2、共情能力:
能快速理解投訴者情緒與訴求,避免沖突升級(jí);
服務(wù)意識(shí)強(qiáng),善于通過語言安撫情緒、建立信任。
3、思考與學(xué)習(xí)能力:
對(duì)復(fù)雜投訴案例能分析根源,提出優(yōu)化建議;
適應(yīng)規(guī)則變化,主動(dòng)學(xué)習(xí)新規(guī)。
4、抗壓能力:
適應(yīng)高強(qiáng)度工作節(jié)奏,面對(duì)負(fù)面情緒能保持冷靜;
有危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)或高壓崗位(如客服、公關(guān))背景者優(yōu)先。
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性格特質(zhì)
1、沉穩(wěn)細(xì)致:對(duì)投訴問題審核嚴(yán)謹(jǐn),避免疏漏;
2、高責(zé)任感:對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé),跟蹤閉環(huán);
3、情緒穩(wěn)定:避免個(gè)人情緒影響判斷,保持客觀公正。
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加分項(xiàng)
有互聯(lián)網(wǎng)、金融、電商等行業(yè)投訴或接待處理經(jīng)驗(yàn)。